小学课本里的“桂林山水甲天下”让人对桂林风光怀揣无限向往，然而近期桂林市文化广电和旅游局官方账号因游客反馈座椅脏污问题而拉黑投诉游客的行为令人失望！

01一张脏座椅引发的舆论危机

据悉，莫女士5月4日去桂林观看“2026‘音遇时光’桂林超级Live演唱会”时，发现现场多张座椅脏污未清洗。5月5日上午，她通过抖音私信向“桂林市文化广电和旅游局”官方账号反馈此问题，但发现因对方隐私设置而无法发送。随后她在该账号的视频评论区留言反映情况，约半天后，当她再次访问时，发现该账号主页显示“暂无内容”，并提示“由于对方的隐私设置，你无法看到Ta的作品”。莫女士万万没想到自己等来的不是回应解决，而是被该官方抖音账号直接“拉黑”。事件引发关注，5月10日起，“桂林文旅为何不能直面一张脏凳子”“被拉黑游客希望桂林文旅道歉”等词条登上热搜榜。5月11日，桂林市文化广电和旅游局对事件发布情况通报，通报明确卫生未清洁情况属实，已向网民致歉并解除拉黑。对于这份迟到的通报与歉意，莫女士欣然接受并表示以后还会去桂林，但广大网民却并不买账，认为官方道歉流于表面、追责模糊，缺乏真正的反思与整改诚意，桂林文旅官方抖音号关闭评论区的行为也遭到大批网民讨伐。

图片来源：微信，作者：桂林市文化广电和旅游局

02从媒体追问到网民声讨

澎湃新闻直言，这种“眼不见心不烦”的工作方式，无异于掩耳盗铃式的自欺欺人。它不只是简单的“意气用事”，还折射出相关工作人员的作风问题和服务意识欠缺。红星评论指出，不仅莫女士在投诉中遭遇不顺，相关部门在面对媒体追问时，也有推诿之嫌。记者多次拨打桂林市文广和旅游局公开办公电话，始终无人接听。而场馆方工作人员回应称，座位清洁工作由演唱会主办方负责，“游客可能故意跑到背面去拍照，那里本来就没人打扫”，话外之音暗指消费者故意找茬。这种拒绝沟通的做法，堵死了需要广开言路的渠道，也错过了改进不足的机会。每日经济新闻表示，桂林文旅的这份回应，仍停留在被动应对舆情的层面，通报仅笼统提及“严肃追责”，却未明确具体责任人和处置措施。更深层次来看，若桂林文旅始终只针对单个事件做表面整改、内部低调处理，不深挖问题根源并公开接受社会监督，就无法有效治理旅游市场的普遍性问题。

网民痛斥桂林文旅官方回避问题，称“不解决问题反而解决提出问题的人”“桂林文旅：我蒙着自己的眼睛就看不到了”“《掩耳盗铃》”；指出桂林文旅负面舆情频发、屡被曝光却整改不力：“桂林文旅，已经不是第一次被点名了”“桂林这么多年来，也发展不起来。全在吃老本”“桂林山水甲天下，桂林宰客第一家！我作为广西人，当年也是深受其害！出租车拉客，餐厅阴阳菜单，这些年不知道改善了没？”；认为拉黑投诉游客是一贯操作，只是没想到被网络曝光：“工作惯性，没想到被发抖音了”“主要他们是没有想到能在网上发笑而已”

官方公开致歉后，网民质疑通报避重就轻，称“通报没劳务派遣人员背锅，那就是日常管理账号的人上面有人”；认为致歉流于表面、缺乏诚意：“敢开评论才是真的认错了，道歉没诚意”“不真诚，评论区还没有解封”“桂林文旅是迫于压力不得不致歉”“舆论压力让他低头”；坚持从严追责：“必须严惩桂林文旅”“建议桂林文旅换有能力的人来任职，不作为只会阻碍了文旅事业的发展”“严查严惩桂林文旅局局长”；还有观点认为此事并非个例，是多地政府部门处理问题的通病：“不止桂林”“我国特色处理方式，没什么奇怪的，不是个例了”“中国人嘛，做中国人要有中国人的觉悟，什么事情不都是先捂嘴”“没有实际处罚就等于无事发生，国内特色而已”

03桂林文旅拉黑投诉游客背后的治理困境

座椅未清洁本身是件小事，本可轻松化解，但桂林文旅却选择拉黑投诉游客，试图通过“捂嘴”的方式掩盖问题，再加上后续回应不及时，导致小问题演变成大规模舆论风波，不仅损害了桂林文旅官方公信力，也让“桂林山水甲天下”的城市形象受损。

从游客反馈问题到官方发布通报，时间长达6天，期间舆论持续升温、负面声音不断，但相关部门在此期间要么回避沟通，要么推诿责任，未能及时发声化解矛盾，最终导致舆情失控。这并不是桂林文旅第一次陷入舆论纷争，据每日经济新闻报道，近五年桂林旅游负面舆情频发，从遇龙河筏工围殴游客、餐饮门店设置阴阳菜单宰客，到低价老年团强制购物、景区污水直排漓江污染环境，当地虽多次开展旅游市场专项整治行动，出台相关整改措施，但负面事件依然一再出现，整治效果不尽如人意。

图片来源：微信，作者：每日经济新闻

这回桂林文旅拉黑投诉游客给全国各地文旅部门提了个醒：“捂嘴”解决不了任何问题，只会让小问题发酵扩散成大舆情。文旅行业的发展不仅依赖得天独厚的环境资源优势，更离不开良好的服务质量和负责任的处理态度。